Wie Sie CRM Prinzipien aktiv und mit gutem Effekt in Ihrer Weihnachtsbäckerei nutzen, lesen Sie hier:
1. Sie wenden CRM Prinzipien bei Ihren ersten Vorbereitungen an
1.1. Ihr Vorhaben und erste Entscheidungen
Die Vorweihnachtszeit verlangt Ihnen Ihren üblichen Alltag ab und zusätzlich haben Sie vielfältige Vorbereitungen für das Fest zu erledigen. Überdies wird nach köstlichem Backwerk verlangt. Jetzt sind Sie in der Küche gefragt, egal, ob Sie sich mit Ihrer Familie, Freundinnen und Freunden oder innerhalb einer Wohltätigkeitsorganisation ans Werk machen.
Ihre ersten Überlegungen verlangen schon, daß Sie Entscheidungen treffen. Mit wem werden Sie arbeiten? Welche Sorten von Plätzchen oder welches sonstige Backwerk wollen Sie herstellen? Was müssen Sie wo einkaufen und wie werden Sie Ihre Arbeiten zeitlich unterbringen?
1.2. Ihr Team und weitere Resourcen
Wie Sie bereits wissen, haben Sie neben Ihrem Team weitere Resourcen zur Verfügung. In Ihrem Fall sind das die Möglichkeiten, die Zutaten zu beschaffen, die Zutaten selbst und Ihre voll ausgestattete Küche.
Geschickt nutzen Sie Ihr Team schon bei den Vorbereitungen und besprechen, wie Sie die ersten Aufgaben verteilen. Wer soll was einkaufen und mitbringen? Brauchen Sie noch zusätzliche Utensilien, die Sie in Ihrer Küche nicht haben? Wer kann diese beisteuern?
1.3. Automatisch nutzen Sie CRM Prinzipien in Ihrer Vorbesprechung
Sie entscheiden gemeinsam, welche Sorten Plätzchen oder welchen Stollen Sie backen wollen. In geschlossenen Kommunikationsschleifen wiederholen Sie noch einmal, was Sie beschlossen haben, um sicherzugehen, daß Sie richtig verstanden haben, und alle das gleiche meinen.
1.4. Einkaufslisten und Rezepte erinnern an weitere CRM Prinzipien
Bei so vielen Zutaten, die Sie in bestimmten Mengen einkaufen müssen, fällt es Ihnen natürlich schwer, sich alles auswendig zu merken. Deshalb erstellen Sie Einkaufslisten, die Sie so ähnlich wie Checklisten während Ihres Einkaufes zur Hand haben. Sie können jederzeit nachsehen und sicherstellen, daß Sie nichts vergessen.
Als Sie Ihre Rezeptsammlung heraussuchen, sind Sie zu Recht stolz. So manches Rezept hat sich seit Generationen bewährt. Andere haben Sie selbst aufgeschrieben und verfeinert.
Ihre Rezepte sind keine reinen Listen, sondern enthalten zusätzlich Arbeitsanweisungen. Sie sind sozusagen Ihre Standard Operating Procedures, SOPs, die Ihnen helfen, alle Arbeitsschritte nach Anleitung in der richtigen Reihenfolge auszuführen.
Noch vor Ihrem ersten Schritt in die Küche haben Sie Entscheidungen getroffen, Ihr Team zusammengestellt, sich um Resourcen gekümmert, Aufgaben verteilt, kommuniziert, Checklisten eingesetzt und Ihre SOPs zurechtgelegt.
2. In medias res, CRM Prinzipien in Ihrer Küche
2.1. Der Auftakt
Im hier betrachteten Fall sind in Ihrer Küche nun Sie selbst, eine gute Freundin und mehrere Kinder versammelt. Generalstabsmäßig ordnen Sie erst einmal den Raum und sorgen dafür, daß alle die Arbeitsumgebung kennen.
Sie legen die Zutaten und Utensilien zurecht und besprechen, welche Arbeitsflächen sie wie verwenden wollen, und wo die Bleche und die Keksdosen für Ihre fertigen Kunstwerke stehen sollen.
2.2. Mit verteilten Aufgaben ans Werk
Da Sie mehrere Sorten backen wollen, besprechen Sie mit Ihrer Freundin als Teamleader, wer welche davon in Angriff nehmen soll. Die Kinder als Teammitglieder werden tatkräftig assistieren und alle Aufgaben übernehmen, die sie schon beherrschen. Wer eine Frage hat, wird sich jederzeit melden, sie sind schließlich ein schon eingespieltes und schlagkräftiges Team.
2.3. Ihre Teamarbeit – aber sicher
Ein langer, aber angenehmer Nachmittag in der vertrauten Runde in der Küche ist doch eine sichere Sache, oder? Waren da aber nicht der Ofen und heiße Backbleche? Der Topf mit heißem Wasser, um die Mandeln von ihrer Schale zu befreien? Dazu die Küchenmaschine, mit perfekt geschärften, rotierenden Schneidwerkzeugen, um die Nüsse zu zerkleinern?
Gemeinsam einigen sie sich auf Ihre Sicherheitsstandards. Dazu gehört zum Beispiel, daß Sie die Küchenmaschine nicht nur ausschalten, sondern auch ausstecken, bevor irgend jemand hineinfassen darf.
2.4. Ihre situative Aufmerksamkeit ist als wichtiges CRM Prinzip gefragt
Da Sie nun mehrere Sorten als Team parallel backen werden, ist Ihre kontinuierliche situative Aufmerksamkeit gefragt. Räumlich müssen Sie den Überblick darüber behalten, was wo bearbeitet oder abgelegt wird. Sie überwachen als Teamleader, welche Prozesse ihre Teammitglieder gerade ausführen. Zeitlich ist beste Koordination vonnöten.
Ihre Resourcen, Zutaten, Rezepte und Arbeitsmaterial, halten Sie im Blick und setzen sie geschickt ein. Nicht zuletzt sollen die Kinder nicht zuviel rohen Teig verzehren. Ein wenig zu stibitzen ist natürlich erlaubt, ernsthaft schlecht sollte es aber niemandem werden.
3. Wirklich soviel Salz?
3.1. Das CRM Prinzip des Speak up hat immer Bedeutung
Mitten in der Vorbereitung eines Teiges hält Ihre Freundin inne und sagt: „Hier steht: „zwei Eßlöffel Zucker Komma Salz“. Beziehen sich die zwei Eßlöffel wirklich auch auf das Salz?“ Nach diesem Speak up halten Sie erst einmal inne.
3.2. Als Team lösen Sie das Problem
Als Team überlegen Sie, wie plausibel zwei Eßlöffel Salz in einem Rezept wären. Sie sind der Meinung, daß dies nicht sehr wahrscheinlich zu einem guten Ergebnis führen würde und entscheiden, zunächst eine Prise Salz hinzuzugeben und dann zu probieren. Nachsalzen könnten Sie im Bedarfsfall immer noch.
Die Geschmacksprobe ergibt, daß Sie das Problem durch gemeinsame Besprechung im Team gut gelöst haben, der Teig ist so in Ordnung.
Das Original dieser Episode war weniger glücklich ausgegangen. Als zwei Studenten bei der Angabe „zwei Eßlöffel Zucker, Salz“ in einem Rezept für einen Kaiserschmarrn entschieden, die Mengenangabe auf beide Zutaten zu beziehen, war ihr frisch zubereiteter, luftiger Kaiserschmarrn leider ungenießbar.
4. Pleiten, Pech und Pannen – so nutzen Sie jetzt CRM Prinzipien
Als Ihre kleine Tochter die Eier trennt, fällt ein Eigelb mit in das Eiweiß hinein. Sofort meldet sie sichtlich geknickt ihr Mißgeschick und beteuert, daß sie das nicht wollte. Sie beruhigen Ihre junge Helferin und sagen ihr, daß es richtig war, daß sie so schnell Bescheid gegeben hat und daß Sie ihr nicht böse sind, ganz im Sinne einer Just Culture.
Nachdem Sie mit einem großen Eßlöffel das Eigelb noch bergen konnten, fördern Sie die Fehlerursache zutage. Ihre Tochter ist unter dem Zeitdruck, unter dem sie sich glaubte, noch nicht geübt genug, die Eier sicher aufzutrennen. Sie versprechen, beim nächsten Kuchenbacken in Ruhe mit ihr zu trainieren und weisen für jetzt eine leichtere Aufgabe zu, die aber ebenso wichtig ist, nämlich, die Spitzbuben auszustechen.
5. Hochkonzentrierte Arbeit
5.1. Eine sterile Küche?
Sie sind mittendrin in Ihrem Werk, in engem Takt beschicken Sie Ihren Backofen mit neuen Blechen, nach nur zehn Minuten Backzeit müssen andere dagegen herausgenommen, gelagert und dann weiterverarbeitet werden. Nach wie vor bearbeiten Sie als Team mehrere Arten von Weinachtsplätzchen parallel.
Maximale Konzentration ist das Gebot der Stunde, und so bezieht sich die Kommunikation innerhalb Ihres Teams ganz auf Ihre Arbeit. Für Bemerkungen wie „Hast Du den vier Meter hohen Christbaum, den sich die Meiers gekauft haben, auch schon gesehen?“ haben Sie jetzt keine Zeit.
Sie haben fast schon eine „Regel der sterilen Küche“ analog der Regel des sterilen Cockpits (in konzentrierten Arbeitsphasen wird nur Sachbezogenes besprochen und ausgeführt) etabliert. Automatisch lassen Sie nun auch andere Handlungen wie z. B. Essen oder Telephonieren, die nichts mit dem eigentlichen Backen zu tun haben, sein.
5.2. Lob gehört (noch) nicht zu den CRM Prinzipien
Dennoch vergessen Sie nicht, Ihre Teammitglieder zu loben, wenn sie Aufgaben gut erledigt haben: „Die Spitzbuben hast Du so ordentlich ausgestochen. Ich bin stolz auf Dich.“ Sie spüren instinktiv, wie wichtig diese Anerkennung für alle im Team ist. Alle strengen sich jetzt extra gemeinsam an.
6. Sie genießen Ihren Erfolg – im wahrsten Sinne des Wortes
Viele Arbeitsstunden liegen hinter Ihnen und Ihrem Team. Erschöpft aber glücklich sitzen Sie bei einem Abendessen beisammen. Zum Nachtisch kommt ein kleiner Teller mit den frischgebackenen Plätzchen auf den Tisch.
Fast automatisch ergibt sich ein Gespräch über den Nachmittag, das fast schon eine Nachbesprechung Ihrer zusammen geleisteten Arbeit ist. Dabei erinnern Sie sich zum Beispiel belustigt an die zwei Eßlöffel Salz und beschließen, solche Ungereimtheiten zukünftig immer gemeinsam zu eruieren.
Erneut loben Sie Ihre fleißigen Mitstreiter, ganz zu Recht, denn auf Ihr gemeinsames Werk können Sie absolut stolz sein!
7. Erholsame Weihnachten und auf ein Wiedersehen im neuen Jahr
Nach einem langen Jahr, in dem Sie sich mit Fleiß, Engagement und Ausdauer viel Wissenswertes über CRM angeeignet haben, wünsche ich Ihnen so erholsame wie fröhliche Weihnachtstage sowie ein gesundes und glückliches neues Jahr. Ich freue mich, wenn ich Sie dann wieder zur Lektüre neuer Blogartikeln einladen darf.
Frühere Blogartikel finden Sie auf der Blogseite unten verlinkt.
Autorin: Eva-Maria Schottdorf
Datum: 11. Dezember 2021